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Aug 04, 2023

Microtransformación: impulsar el beneficio de las grandes empresas a través de avances rápidos en TI

Las microtransformaciones estratégicas permiten a los líderes de TI hacer evolucionar digitalmente sus organizaciones sin interrumpir la continuidad del negocio, creando ciclos continuos de mejora que brindan resultados a gran escala.

Las microtransformaciones estratégicas permiten a los líderes de TI hacer evolucionar digitalmente sus organizaciones sin interrumpir la continuidad del negocio, creando ciclos continuos de mejora que brindan beneficios a gran escala con menores gastos generales y riesgos.

Cuando se trata de proyectos de TI, a Daragh Mahon le gusta pensar en pequeño. El CIO de la empresa de transporte y logística Werner Enterprises ha pasado la mayor parte de su carrera realizando proyectos de transformación en toda regla que a menudo tardaban dos o tres años en completarse y terminaban siendo una “plataforma monolítica masiva”. Pero para entonces, los requisitos del negocio habían cambiado, "y, francamente, no funciona", dice Mahon.

Por eso, Mahon está impulsando la transformación digital en una dirección diferente, creando productos mínimos viables (MVP, por sus siglas en inglés) o microtransformaciones, que son partes de un sistema que se digitalizan en pequeños incrementos.

Por ejemplo, TI comenzó trasladando la “parte menos compleja” de su plataforma logística, que se encontraba en un sistema heredado, a una plataforma moderna, dice Mahon. Con el paso del tiempo, TI realizó muchos más MVP, migrando piezas más complejas del sistema logístico y, finalmente, moviendo toda la plataforma en un período de 18 meses.

Las microtransformaciones son un enfoque estratégico para la evolución digital, que permite a los líderes de TI innovar sin interrumpir la continuidad del negocio. Las microtransformaciones, que suelen ser más rápidas, son más adaptables (y de menor riesgo) que los proyectos a gran escala, lo que ayuda a las organizaciones a lograr mejoras tangibles más rápidamente. Cuando se hacen correctamente, enfatizan aquello por lo que muchas organizaciones se esfuerzan: mejorar la experiencia del cliente.

Y cuando se realizan estratégicamente en sucesión, como lo ha hecho Mahon en Werner, estos logros rápidos pueden conducir a una transformación empresarial mucho mayor con el tiempo, con menos interrupciones importantes y menos gestión de cambios gracias a pruebas mensurables de mejora a lo largo del camino.

Así es como los líderes de TI están adoptando un enfoque acumulativo y de beneficio rápido para la transformación digital.

Hacer frente a recursos financieros y humanos limitados, así como la necesidad de aumentar la participación de los pacientes, significó que Chris Belmont necesitaba encontrar una manera para que su organización de TI obtuviera algunos logros rápidos hace un par de años, cuando era vicepresidente y CIO del Memorial Hospital en Gulfport. , Extrañar.

El hospital estaba debatiendo cómo mantenerse en contacto de manera efectiva con los pacientes que habían sido dados de alta pero que podrían necesitar una visita de seguimiento. "El enfoque tradicional era obtener listas y llamarlas, pero eso no va a funcionar el 100% de las veces", explica Belmont, quien dejó Memorial en febrero para convertirse en vicepresidente senior y CIO de Ochsner Health en Nueva Orleans. Se necesitaba un nuevo enfoque que produjera “más tiros a portería”.

“No era como si estuviéramos en una gran sala y un ejecutivo dijera: 'Queremos avanzar en esta dirección''', recuerda. “Era más bien: 'Hagamos esto bajo el radar y probemos un par de microvictorias... y eso conducirá a más beneficios macroeconómicos'. Se vuelve contagioso: haces una cosa y eso lleva a otras”.

TI trabajó con el grupo de operaciones clínicas del hospital para crear "EmmiJourneys", una serie de guiones automatizados que eran una combinación de contenido atractivo y educativo en forma de llamadas de respuesta de voz interactivas y videos multimedia dirigidos a los pacientes según sus necesidades. El programa recuerda a los pacientes las instrucciones de atención al alta y las citas de seguimiento.

El programa ha dado como resultado una probabilidad un 50% mayor de que los ex pacientes asistan a citas de seguimiento dentro de los 21 días posteriores al alta y un 26% menos de visitas evitables a la sala de emergencias, lo que resulta en costos más bajos, dice Belmont.

A partir de ahí, "lo siguiente que sabemos es que estamos utilizando la misma metodología y enfoque en otros departamentos y ampliándonos", dice.

TI trabajó con el proveedor de soluciones Wolters Kluwer para construir EmmiJourneys, que Belmont describe como que llegó a buen término con "un poco de rogar permiso... en lugar de hablar sobre un gran proceso de toma de decisiones".

Belmont dice que TI realizará más microtransformaciones y macroiniciativas. "Queremos avanzar más hacia la atención basada en el valor, y podemos hacerlo con proyectos más grandes y de rápido impacto como [EmmiJourneys] con costos generales y riesgos relativamente bajos", dice.

Ahora en Ochsner, Belmont está a punto de embarcarse en un proyecto de microtransformación que implica implementar una plataforma de escucha ambiental que registra información de una visita clínica y produce una nota de alta calidad. Con el tiempo, TI integrará el sistema con la plataforma de registros médicos electrónicos Epic de Ochsner. Belmont introdujo la escucha ambiental en el Memorial, donde era un desafío mantener escribas humanos, y comenzó con 100 médicos en lugar de una implementación “a lo grande”.

Corresponde a TI interactuar con la comunidad de usuarios y comprender su negocio "y no esperar a que lo llamen y le pidan soluciones", dice, sino buscar "triunfos pequeños, rápidos y breves que tengan un impacto inmediato que puede escalar”.

El valor de hacer algo pequeño es la capacidad de aprender de un caso de uso, realizar los ajustes necesarios y ver dónde más se puede aplicar. "Todavía hacemos muchas cosas importantes, pero si podemos llenar los vacíos y obtener algunas victorias en el camino... es un gran facilitador". Con demasiada frecuencia, afirma Belmont, TI tiende a pensar más en productos y objetos brillantes que en resultados.

Incluso en un sistema universitario masivo, los pequeños cambios pueden generar un gran valor. Technical College System of Georgia, que comprende 22 facultades y 88 campus, y atiende a 350.000 personas, necesitaba modernizar los sistemas para adaptarse a las expectativas de los clientes, afirma Steven Ferguson, CIO.

La forma en que la gente quiere interactuar con el sistema universitario ha cambiado drásticamente desde la pandemia. Ahora esperan tener interacción virtual 24 horas al día, 7 días a la semana y servicios justo a tiempo, dice Ferguson. "Si alguien en vivo no está disponible... querían un servicio de chat inteligente para responder preguntas", así como flexibilidad en las ofertas, dice. Eso significa que si una clase puede ser en línea, los estudiantes quieren esa opción.

Entonces, TI realizó una microtransformación denominada “eCampus”, aprovechando el marco existente para la educación en línea a través de un modelo de servicios compartidos. Eso significó compartir la facultad y la capacidad de los cursos entre las distintas universidades.

"Es un gran cambio, pero fue algo pequeño", señala. Debido a que los profesores ya estaban enseñando en línea en un campus, se trataba principalmente de un cambio de mentalidad y de decir: "Tenemos profesores, hagámoslos disponibles en todo el estado y un cambio en la tecnología de uno a muchos".

TI realizó un piloto en 2021 con un instructor. En el back-end, eso requirió “algo de plomería” usando Cisco Webex para transmitir al miembro de la facultad a través de una huella más grande. Mientras que una macro transformación consistiría en repetir el mismo proceso 22 veces, "la micro transformación consistía en activar ese interruptor de uno a muchos", dice Ferguson.

A pesar de ser un sistema universitario que funciona en conjunto y parece similar, "en realidad hay 22 silos y cada uno tiene sus propios sistemas y herramientas de gestión del aprendizaje y sus propias bases de datos", dice Ferguson.

El cambio requirió tomar sistemas de datos, conectarlos y estandarizarlos, normalizar los datos y luego agregarlos nuevamente a una base de datos común de la que TI pudiera extraer. Esto "en última instancia nos permitió hacer que esto fuera perfecto tanto para los profesores como para los estudiantes", dice.

Hoy, TI ha desarrollado el programa de transformación eCampus en las 22 universidades a lo largo de 300 cursos. El cambio a un modelo de uno a muchos ha permitido que la innovación continúe a un ritmo constante, afirma Ferguson. Aunque a nivel nacional la inscripción en universidades de dos años está disminuyendo, eCampus y un portafolio relacionado han contribuido a un crecimiento de más del 3% en la inscripción durante el último año académico en sus instituciones, dice.

“Así que cuando todo el mundo pierde [la inscripción], nosotros crecemos como sistema”, afirma.

Como ocurre con la mayoría de las organizaciones, en MetLife, el impulso para cualquier transformación, sin importar el tamaño, es siempre el cliente, dice Bill Pappas, vicepresidente ejecutivo y jefe de la organización Global Technology and Operations (GTO) de MetLife. La microtransformación más reciente que GTO llevó a cabo este año fue el lanzamiento de la aplicación mejorada de bienestar para mascotas de la compañía, que ofrece un conjunto de recursos en tiempo real con el objetivo de crear una mejor experiencia para los padres de mascotas asegurados. Fue un esfuerzo multifuncional entre los miembros del equipo de GTO y el equipo de seguros para mascotas de MetLife, dice Pappas.

Los usuarios ahora pueden administrar el seguro para mascotas viendo pólizas de forma segura, chateando en vivo con el servicio de atención al cliente, editando perfiles de mascotas y enviando y rastreando reclamos. Entre las otras funciones nuevas, también pueden acceder a un chat veterinario en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana, para obtener rápidamente respuestas y consejos de veterinarios autorizados sin tener que programar una visita.

Pappas dice que se adelantaron a cualquier desafío de transformación digital interfuncional “a través de una comunicación intencional y consistente entre funciones en las distintas etapas de desarrollo. También trabajamos para garantizar que los equipos adecuados dentro de GTO y la empresa estuvieran comprometidos para garantizar una experiencia de aplicación segura y fluida para nuestros clientes”.

Desde su lanzamiento en marzo, el uso de la aplicación mejorada ha aumentado de unos pocos miles de usuarios mensuales promedio a más de 35.000, según Pappas. Además, el porcentaje de reclamaciones presentadas al seguro para mascotas de MetLife aumentó de menos del 30% a casi el 50%, afirma.

En cuanto a si liderará otras microtransformaciones, Pappas dice: "Continuaremos innovando de una manera que sea intuitiva para nuestros clientes".

Las microtransformaciones no deberían hacerse por el simple hecho de innovar, afirma. “No perseguimos el juguete nuevo y brillante: innovamos en función de los deseos y necesidades de los clientes. Ningún proyecto es demasiado pequeño y es importante asegurarse de que las transformaciones que lidere, sin importar su tamaño, agreguen valor a sus clientes y empleados de una manera intuitiva y segura”.

Los CIO también deben asegurarse de crear un entorno para mejoras continuas y mejoras lideradas por conocimientos basados ​​en datos recopilados a través de modelos de escucha continua, afirma Pappas. "Esto ayudará a garantizar que los CIO mantengan una organización tecnológica ágil con la capacidad de adaptarse a las necesidades cambiantes y las crecientes expectativas de su base de clientes y empleados".

En Custom Neon, un fabricante y minorista global de luces y letreros de neón LED diseñados a medida, no hubo un momento de luz para que el CTO y copropietario Matt Aird realizara una microtransformación. Estimular el crecimiento y la innovación y acumular rápidos avances en TI es la forma en que la empresa aborda los proyectos, afirma Aird.

"No se trata de cambios radicales de la noche a la mañana, sino de implementar cambios pequeños y específicos que mejoren progresivamente la operación comercial general y la experiencia del cliente", afirma.

Una de esas microtransformaciones fue la revisión de la herramienta de personalización de letreros de neón del sitio web, una parte central de su negocio. Este cambio no fue de escala monumental, pero sí transformador en su impacto en el recorrido del cliente, señala Aird.

"Teníamos la visión de una herramienta que no sólo fuera funcional sino también agradable e intuitiva de utilizar", afirma. “La revisión implicó adoptar una apariencia más moderna y limpia y asegurarse de que el proceso de diseño de sus propios letreros por parte de los clientes fuera lo más fácil de usar posible. Para nosotros era importante eliminar cualquier conjetura y brindar comentarios visuales en tiempo real a medida que los clientes diseñaban sus letreros de neón, combinando creatividad con tecnología”.

Si bien aún es pronto para determinar el éxito de la microtransformación, los comentarios iniciales de los clientes han sido alentadores, afirma Aird. “Hay algo intrínsecamente gratificante cuando escuchas directamente de los clientes lo mucho que disfrutan la nueva herramienta, cómo agrega valor a su experiencia de compra y cómo hace que el proceso de creación de sus propios letreros de neón sea más fácil, divertido y emocionante. "

Esto es fundamental porque Custom Neon opera en un "nicho de comercio electrónico altamente saturado", agrega, y las microtransformaciones, como la actualización de la herramienta del sitio web, "redefinen sutil pero seguramente la experiencia del cliente, contribuyendo a nuestro crecimiento y competitividad continuos".

Este tipo de microtransformación subraya el poder de la metodología ágil, que permite a TI identificar cuellos de botella, implementar mejoras específicas y ver rápidamente los efectos, afirma Aird. "Además, nos permiten mejorar nuestros KPI, especialmente en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa".

Sin embargo, para que las microtransformaciones produzcan resultados rápidos, todos los líderes de TI coinciden en que deben guiarse por la estrategia y los objetivos generales de la organización. "Para nosotros, eso significa que cada pequeño cambio que implementamos tiene como objetivo acercarnos a nuestra misión de ofrecer letreros de neón personalizados de calidad superior con una experiencia de cliente excepcional", dice Aird. Al iniciar una microtransformación, identifique aquellos cambios pequeños pero significativos que pueden genere mejoras inmediatas, proporcione resultados rápidos y mejore la experiencia del cliente, aconseja Aird. “Al hacer esto, creará un ciclo continuo de mejora que mantendrá a su empresa ágil, receptiva y preparada para el éxito... Cuando busque incluir microtransformaciones en su estrategia y flujo de trabajo de TI, su mantra debe ser: 'Piensa en grande, empieza en pequeño'. y muévete rápido'”.